Hoe kunt u meer waarde creëren met de verzamelde gegevens in uw (marketing) database?

Wij staan voor een holistische benadering van uw relatie met uw klant. Die relatie biedt kansen en mogelijkheden maar ook risico’s en uitdagingen. Al deze dimensies komen samen in het Marketing Intelligence vak!

Klantwaarde

Uw marketing strategie is gebaseerd op klantwaarde, immers u weet dat 20% van uw klanten goed zijn voor 80% van uw omzet, toch? Maar welke 20%? En wat doet u met verlieslatende klanten? Kunt u die nog opwerken of neemt u (actief) afscheid? Klantwaarde is de spil waarom uw marketing strategie draait! Om te kunnen sturen op klantwaarde heeft u een klantwaardemodel beschikbaar dat iedere maand inzicht geeft in waardesegmenten en migraties daartussen. Hiermee heeft u strategisch gereedschap in handen.

Heeft u een idee van de huidige waarde van uw klanten? Waar zit de potentie? Hoe zit het met de relatie tussen de loyaliteit van uw klanten en hun tevredenheid? Heeft u al eens aan het voorspellen van klantgedrag gedacht? Wegloop of crosssell kansen zijn goed te voorspellen en met deze kennis kunt u gericht uw klanten benaderen met relevante proposities.

Maar er zijn ook risico’s op het gebied van loyaliteit (churn), fraude en betalingsachterstanden. Ook deze risico’s moeten worden geschat en meegewogen in de benadering van uw klanten. Dit kan door een ‘tone of voice’ aan te passen maar ook door actief beleid te ontwikkelen bij die klantsegmenten die daarvoor in aanmerking komen.

Multi-channel

Kortom, marketing intelligence is alles wat te maken heeft met het optimaal uit kunnen voeren van uw klantcontactstrategieën, waarin de klant centraal staat. Gebruik van datamining-technieken stelt de moderne marketeer in staat om voorspelmodellen te ontwikkelen voor churn (wegloopkans) cross- en upsell kansen en krediet- en fraude risico’s. Door deze modellen te integreren met businessrules, die afbakenen welke klant(groepen) via welk kanaal in aanmerking komen voor bepaalde proposities, ontstaat een complete multi-channel klantcontactstrategie. Dit is uw tactiek voor het bewerken van de markt.

Voor ieder van de klantwaardesegmenten ontwikkelt u een marketingprogramma dat past bij de doelstellingen die u voor deze groep heeft geformuleerd. De basisdimensies waarop u een programma baseert zijn Acquisitie, Ontwikkeling en Retentie. Afhankelijk van uw doelstelling worden budget en resources optimaal ingezet in uw campagnes op basis van data-analyse en kansmodellen.

In de operatie heeft u die tactiek geïmplementeerd in de juiste technologie, waarmee u in realtime, next-best-action beslissingen kunt nemen om te bepalen wat te doen met een klant in een bepaald kanaal (callcentre of website bijvoorbeeld).

In de operatie heeft u een specifieke marketinganalyse-omgeving gecreëerd voor uw database marketeers en analisten. Van de klantgegevens heeft u 24 maanden historie onder de knop, waarmee u snel en efficiënt exploratieve analyses kunt doen.

Customer eXperience

Voor het ondersteunen van het campagne team hebben de datascientists de beschikking over visualisatie- en dataminingtools waarmee zij voorspellende kansmodellen kunnen ontwikkelen en implementeren. Deze kansmodellen worden geïntegreerd met de businessrules die samen de interactiestrategie binnen uw kanalen vastleggen en uitvoeren. Hiermee heeft u één centrale besliseenheid die over alle aangesloten kanalen heen dezelfde unieke customer experience serveert.

Om dit goed te kunnen doen is er over de verschillende kanalen een ‘Uniforme Contact Historie’ (UCH) nodig zodat, ook als een klant achter de website zit en het callcentre belt, hij/zij niet wordt verrast met conflicterende aanbiedingen.

Dit levert een geoliede marketing machine op en nog belangrijker, een ongeëvenaarde user experience.